Crise Covid-19 – Actions d’organismes Hlm franciliens #1

Dès le début de la crise liée au Covid-19, les organismes franciliens de logement social se sont organisés pour maintenir et adapter leurs missions essentielles : en généralisant le télétravail autant que possible, tout en assurant la continuité du service dans les résidences (entretien et hygiène, fonctionnement des équipements collectifs indispensables…) avec des procédures de sécurisation renforcées du personnel.  Afin d’informer au mieux les locataires et de garder le contact, des dispositifs adaptés ont été mis en place : lignes téléphoniques et adresses mails dédiées, centres de relations clients mobilisés, affichage, informations sur leurs réseaux sociaux et sites internet… 

Des initiatives plus originales ont aussi vu le jour. Nous vous proposons ici une sélection d’actions* illustrant la capacité de réaction et d’innovation des organismes franciliens de logement social en situation de crise, et l’essentielle mission d’intérêt général qu’ils remplissent. 

*Sources : réseaux sociaux et site internet des organismes. Pour nous proposer une action, envoyez un mail à contact@aorif.org  

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Mise à disposition de logements

Les soignants ont besoin de proximité avec leur lieu de travail et beaucoup ont été appelés à venir en renfort dans des zones géographiques où ils ne vivent pas habituellement. 3F, RIVP et Vilogia ont ainsi mis des logements à disposition des soignants. Certains bailleurs ont noué des partenariats afin que ces logements soient meublés et utilisables dans l’immédiat. 3F précise que 45 appartements, soit 75 lits à proximité des hôpitaux, ont été proposés aux soignants et que les sociétés Move&Rent et Ikéa ont répondu présent pour que les appartements soient meublés gratuitement. IDF Habitat a mis un logement à disposition  d’un Ephad de Bagneux pour leur personnel et reste mobilisé pour répondre à toutes les sollicitations de ce type. 

Le nombre de victimes de violences conjugales ayant fortement augmenté pendant la phase de confinement, les organismes de logements sociaux se tiennent prêts à accueillir les victimes, ou à exclure les conjoints violents hors du ménage en danger, dans des logements qu’ils mettent à disposition (voir cette dépêche AEF – accès réservé aux abonnés). RIVP, Paris Habitat, Elogie Siemp se sont engagés dans cette démarche. Le Groupe Valophis a identifié des logements disponibles au sein de son parc afin de disposer de solutions de relogement d’urgence, notamment dans le cas de la mise à l’abri de femmes victimes de violence. Plaine Commune Habitat s’est aussi engagé dans la démarche avec l’association SOS Femme 93 qui accompagne les femmes victimes pendant la période du confinement. Les logements n’étant pas tous meublés, l’organisme a fait appel à des entreprises d’ameublement et d’électroménager pour répondre à l’urgence. L’organisme Adoma a aussi mis à disposition “des logements vacants en résidences sociales” pour les victimes de violence, mais aussi pour les soignants ainsi que les salariés pour lesquels le télétravail n’est pas possible. 

Les personnes sans domicile fixe et les migrants font aussi partie des personnes les plus vulnérables pendant cette période. Le groupe Gambetta a décidé de maintenir une résidence hôtelière ouverte en renonçant à en percevoir les loyers pour une période initiale de 2 mois. L’association Fac Habitat, qui gère la résidence, peut ainsi loger environ 300 personnes, migrants ou sans domicile fixe. L’organisme Seqens a sollicité sa filiale Seqens Solidarités pour mobiliser un ex–Ehpad afin de venir en aide aux personnes sans domicile fixe ou logées dans des structures d’hébergement d’urgence touchées par le Covid-19. Avec la mobilisation des services de l’Etat, de la commune et de l’association Aurore, 48 personnes bénéficieront d’une prise en charge spécifique.

Soutien aux locataires les plus fragiles, en particulier aux seniors   

Une grande action de “phoning” a été mise en place par de nombreux bailleurs auprès de leurs locataires les plus fragiles, en particulier en direction des seniors, mais aussi des personnes en situation d’isolement ou de handicap (voir cette dépêche AEF – accès réservé aux abonnés). Les équipes des organismes se mobilisent ainsi pour passer des appels de qualité, qui durent entre 20 et 30 minutes, auprès de ces personnes afin de garder un lien, de lutter contre l’isolement en les rassurant, en rappelant les consignes sanitaires et en les orientant vers les bons services des collectivités et des partenaires. Les gardiens, employés d’immeubles et conseillers sociaux sont aussi là pour porter une attention particulière à ces locataires les plus fragiles et isolés. Ainsi, par exemple Batigère, CDC Habitat Adoma, Elogie-Siemp, Emmaüs Habitat, Erigère, Gambetta, ICF Habitat La Sablière (plus d’infos), IDF Habitat, l’OPH d’Aubervilliers, l’OPH de Villejuif, Paris Habitat, Poste Habitat, RIVP, Seine-Saint-Denis Habitat (plus d’infos), Seqens… se sont investis dans cette action pour prendre soin de leurs locataires grâce à des centaines d’appels réalisés tous les jours par leurs équipes. Ainsi par exemple, les équipes de Valophis maintiennent un contact téléphonique régulier avec les locataires les plus fragiles et isolés, tout particulièrement les personnes âgées ou en situation de handicap, pour leur apporter le réconfort et l’assistance dont ils peuvent avoir besoin. Lorsqu’une situation urgente est identifiée, les conseillères sociales recherchent des solutions concrètes en lien, notamment, avec les centres communaux d’action sociale et les associations partenaires. Le groupe Valophis a fait appel aux volontaires pour une campagne d’appels auprès de nos locataires identifiés comme fragiles par la direction des politiques sociales, de la qualité et des attributions. Une cinquantaine de salariés ont répondu à cet appel.

Renforcement de l’accompagnement social   

La crise sanitaire et les mesures de confinement ont d’ores et déjà un impact sur l’activité économique et sur les ressources d’une partie des locataires.  Les organismes Hlm sont plus que jamais à l’écoute de celles et ceux qui rencontreraient des difficultés, pour examiner chaque situation et proposer des solutions personnalisées. L’organisme Hauts-de-Seine Habitat a mis en place un accueil dédié aux locataires avec une ligne téléphonique, ainsi qu’une adresse mail. Les locataires peuvent ainsi téléphoner pour évoquer leurs difficultés, régler leur loyer en ligne et être accompagnés. Pour renforcer l’accompagnement social, certains bailleurs ont ouvert des cellules sociales. C’est le cas de Seine-Saint-Denis habitat qui soutient et accompagne ainsi les locataires fragilisés. Plaine Commue habitat a également créé une cellule sociale, nommée “Appui Solidarité Locataires”, pour faire face aux difficultés économiques de certains locataires face à cette crise. À distance, une équipe de gestionnaires locatives et sociales et de conseillères sociales est à l’écoute des locataires, pour analyser les difficultés de paiement et proposer une solution adaptée à leur situation. Le président du Conseil départemental du Val-de-Marne et le président de Valophis ont envoyé un courrier aux locataires de Valophis pour les informer qu’il ne sera engagé aucune procédure de recouvrement de loyers impayés directement liés aux effets de la pandémie de coronavirus. Sont concernés les loyers et charges dont l’échéance de paiement intervient entre le 12 mars 2020 et l’expiration d’un délai de deux mois après la cessation de l’état d’urgence sanitaire. Un étalement dans le temps de la créance  sera privilégié et des modalités spécifiques de paiement seront proposées. De plus, Valophis a mis en place une cellule dédiée pour assurer au mieux la prévention et le traitement des impayés et proposer des solutions adaptées à chaque situation. IDF Habitat a mis en place une cellule d’appel des locataires pour faire le point de leur situation et les rassurer sur les possibilités d’étalement des échéances si nécessaire. 3F, ICF Habitat, Toit et joie, ou encore Val-d’Oise Habitat incitent eux aussi les locataires qui rencontrent des difficultés à les contacter, afin de trouver une solution ensemble ou les diriger vers des aides, comme le Fonds de solidarité logement (FSL). Seqens a adopté, en concertation avec plusieurs confédérations de locataires, une charte pour venir en aide à ceux qui rencontrent des difficultés financières liées à la crise Covid-19. Les bailleurs sociaux de la ville de Paris, Paris Habitat, Elogie-Siemp et la RIVP, mettent également en place des moyens et dispositifs dédiés pour renforcer l’accompagnement des locataires et le traitement des demandes spécifiques.

Aide à l’activité économique  

L’activité économique étant massivement impactée, les organismes se mobilisent pour apporter une aide, dans la mesure du possible, aux commerces et associations confrontés à la crise Covid-19. C’est le cas de Paris Habitat, RIVP, Elogie-Siemp, 3F, Seine-Saint-Denis Habitat et CDC Habitat qui ont pris la décision de suspendre pour une certaine période l’obligation de paiement des loyers, ou d’appliquer une remise de loyer, pour les commerçants et associations touchés par les mesures de fermeture, qui sont locataires d’un local professionnel ou commerçant sur le patrimoine du bailleur en question. Les mesures seront adaptées une fois connues les prochaines décisions prises par le gouvernement pour l’aide aux entreprises. 

Facilitation de l’entraide entre voisins  

La solidarité et la bienveillance entre voisins sont essentielles pendant cette période difficile. Paris Habitat, Seqens (voir l’affiche « restons solidaires »), 1001 Vies Habitat (voir le kit “Voisins Solidaires”) et ICF Habitat La Sablière, par exemple, invitent leurs locataires à utiliser des affiches pour favoriser l’échange de services ou proposer leur aide aux voisins isolés ou qui en auraient besoin. Ces affiches informent le voisinage des coordonnées du locataire et de la tâche qu’il propose de réaliser (courses, pharmacie, garde d’enfants…). Sur le patrimoine du bailleur RIVP, à Thiais, les gardiens animent depuis le début de crise une page Facebook regroupant des conseils pour occuper les enfants, des services entre voisins et des infos pratiques.  

Utilisation d’outils numériques  

Concernant les attributions, les mouvements dans le patrimoine Hlm sont aujourd’hui fortement impactés. Le processus d’attribution, lorsqu’il se poursuit, ne peut guère aller au-delà du passage des dossiers en commission d’attribution de logements. En la matière, certains bailleurs sociaux ont réussi à organiser des commissions d’attribution de logements (CAL) sous forme dématérialisée, ce qui nécessite d’être suffisamment outillé.  Le numérique est également utilisé par les bailleurs pour faciliter les démarches des locataires. Pour Seqens, la facturation numérique est généralisée, ainsi que le paiement par virement. De même, les signatures de baux numériques permettent de garantir l’accès au logement tout en respectant les gestes barrières contre le Covid-19. L’organisme expérimente aussi l’application NYEB’S pour faciliter la gestion et les relations aux locataires. Pour Paris Habitat et comme pour tous les organismes, le télétravail est essentiel pour le maintien de l’activité via diverses plateformes numériques. Tous assurent au mieux la continuité du service auprès des locataires. Le groupe Arcade VYV a mis en place une plateforme regroupant des informations médicales et solutions pour permettre aux locataires de mieux vivre cette crise sanitaire. On y retrouve des informations sur la santé, la grossesse, le retour d’une hospitalisation, mais aussi des liens vers des activités ludiques et pédagogiques ou des applications permettant de garder la forme. Emmaüs Habitat prévoit de mettre en place à la fin du confinement un atelier informatique pour toutes les personnes ne pouvant pas se servir des outils numériques. Cela permettrait de les rendre plus autonomes, pour faire leurs courses en ligne par exemple. L’organisme a aussi pris l’initiative d’ouvrir un compte Instagram pour permettre de communiquer toutes les informations utiles auprès des locataires.

Musique en période de confinement

Pour divertir les locataires dans ce contexte compliqué, Seine Ouest Habitat a proposé aux habitants de plusieurs résidences d’Issy-les-Moulinaux un spectacle musical. A l’heure des applaudissements pour le personnel soignant, les musiciens se tenaient sur un balcon pour respecter le confinement. Les habitants à leur fenêtre pouvaient profiter pleinement du spectacle. De même à Thiais, sur le patrimoine du bailleur RIVP, les gardiens organisent des fêtes aux balcons, moments musicaux pour animer la résidence.