Qualité de service : un nouveau cadre de recommandations pour la profession

Article paru dans la revue Ensemble n°56 – avril 2020

L’Union sociale pour l’habitat (USH) a produit en 2019 un nouveau cadre de recommandations de la profession afin de poursuivre la mesure de la satisfaction clients et de l’élargir à des pratiques d’écoute clients.

Ce cadre fait suite à l’engagement pris en 2003 de mesure de la qualité de service qui a, durant 15 ans, fortement mobilisé les organismes. Il s’inscrit autour de 2 grands axes :

• Conforter le management de la qualité de service, développer des outils plus légers et plus réguliers en lien avec les parcours clients et les réalités territoriales.
• Intégrer plus fortement les méthodes issues du marketing et du design de service, centrées sur les besoins des clients et leurs attentes, selon leurs parcours et leurs réalités territoriales. Développer la notion d’écoute clients pour l’amélioration du service.

La poursuite des enquêtes de satisfaction

L’enquête de satisfaction est maintenue ; elle est a minima triennale. Il est recommandé aux organismes d’avoir une restitution des résultats à l’échelle des EPCI et de chaque QPV, notamment pour alimenter les bilans TFPB.

L’AORIF assure l’accompagnement des organismes franciliens en proposant une démarche collective d’enquête de satisfaction. Emmaüs Habitat a été volontaire pour coordonner le groupement de commande. L’appel d’offre a été publié en décembre 2019. La démarche rassemble près de 40 organismes pour environ 500 000 logements en Ile-de-France.  La commission d’appel d’offre a retenu INIT comme prestataire. Une consolidation des résultats au niveau régional est prévue ; elle concernera uniquement les organismes participants à la démarche collective.

En raison de la crise sanitaire actuelle, le calendrier de mise en œuvre de l’enquête collective sera bien évidemment revu.

Un Observatoire USH de la perception du cadre de vie dans l’habitat

Au niveau national, l’USH a mis en place en 2018 un Observatoire de la perception du cadre de vie dans l’habitat. L’institut BVA a été retenu pour réaliser une enquête miroir auprès d’un échantillon grand public et d’un échantillon de locataires du parc Hlm. Les résultats 2019 ont été publiés.

Sur la majorité des items, la satisfaction est meilleure pour les locataires du parc locatif privé que pour ceux du parc social, que ce soit sur la propreté, le quartier, le voisinage ou la sécurité des personnes. Les deux exceptions concernent les services de proximité et les transports.

Les écarts sont généralement plus importants lorsque le locataire du parc social est à proximité d’un QPV. Les conventions d’abattement de la TFPB peuvent être un levier, en ciblant le choix des actions valorisables sur les réponses à apporter aux attentes des habitants, avec comme objectif de réduire les écarts aujourd’hui constatés.

Le développement d’enquêtes thématiques ou territoriales au fil de l’eau 

Le cadre de recommandations prévoit le développement d’enquêtes au fil de l’eau, aussi appelée enquêtes « à chaud ». Ces enquêtes de satisfaction ont l’avantage d’être plus légères à mener car elles traitent de sujets plus spécifiques, ce qui est moins contraignant pour le client et permet d’avoir un meilleur taux de réponse. Elles alimentent un flux d’information en continu pour l’organisme et lui permet d’ajuster le service apporté, que ce soit sur une étape du parcours client ou sur une problématique territoriale.

Les enquêtes thématiques sont un outil précieux pour conforter le management opérationnel de la qualité de service, mesurer et analyser au fil de l’eau le niveau de service rendu et repérer les dysfonctionnements, à l’échelle d’un quartier ou d’une résidence comme, à une échelle plus large.

Les grands objectifs des enquêtes à chaud : mieux comprendre les attentes et identifier les problématiques sur lesquelles agir de façon plus ciblée, permettre une meilleure réactivité, alimenter le pilotage via des indicateurs opérationnels de suivi, permettre l’évaluation de la performance sur une thématique ou un territoire, mesurer la satisfaction en continu, évaluer l’impact des plans d’action.

Elles peuvent être développées :

• Suite à un événement du parcours client (entrée dans les lieux, réclamation, relogement, post-réhabilitation…) pour mesurer la satisfaction sur un process spécifique ;
• Sur un thème ou un territoire (cadre de vie, propreté, sécurité et tranquillité…) pour alimenter le bilan de convention TFPB, les travaux partenariaux sur les problématiques de sécurité/tranquillité, orienter les plans d’actions ou plans d’investissement ;
• Selon des profils de locataires (demande de mutation, personnes âgées, PMR, jeune actif) pour identifier par exemple des besoins non couverts.

Les modes de passations peuvent être réalisés de façon plus souple, au téléphone, par Internet ou par SMS.

Des méthodes d’écoute clients active

Un autre mode de recueil des attentes des locataires/habitants consiste à développer des méthodes d’écoute clients plus qualitatives en allant à la rencontre du client. Il s’agit d’obtenir une compréhension plus fine et contextualisée des besoins et attentes des clients, en valorisant leur expertise d’usage, pour concevoir de nouveaux services ou co-construire des solutions à des problématiques identifiées.

Ces méthodes plus qualitatives peuvent être des outils précieux pour anticiper et faire évoluer l’offre de service ou répondre à des dysfonctionnements circonscrits. Elles permettent, en outre, de créer les conditions d’adhésion des clients aux solutions mises-en-œuvre et contribuent à améliorer la relation de confiance entre le bailleur et le locataire/habitant.

Florent Berger

 

Bilan triennal de l’utilisation de l’abattement TFPB dans les QPV

Un bilan des conventions TFPB sera réalisé pour la période 2017-2019 par l’USH. Les organismes seront ainsi mis à contribution pour renseigner leurs données dans l’outil TFPB quartiers. Ce bilan nous permettra de consolider des données au niveau régional et de valoriser l’action des bailleurs sociaux pour le dialogue avec les partenaires et en prévision de l’élaboration du Projet de Loi de Finances 2021.

Les conventions d’utilisation de l’abattement TFPB s’inscrivent dans les contrats de ville et leurs prolongations pour la période 2021-2022 devront pour la plupart être renégociées courant 2020 avec les collectivités locales et l’Etat. Elles ont pour principal objet de répondre aux attentes des habitants en matière de cadre de vie dans les quartiers d’habitat social en QPV.

Il est préconisé pour les organismes de mener des enquêtes spécifiques auprès des habitants pour définir les actions à mettre en œuvre et vérifier que les actions proposées correspondent aux attentes des habitants.

Selon différentes enquêtes (Institut Paris Région Ile-de-France, AORIF, Observatoire de la perception du cadre de vie dans l’habitat…), nous observons souvent que les attentes les plus fortes des locataires du parc social en QPV concernent les questions de sécurité, de tranquillité et de propreté. Ces données peuvent être affinées, QPV par QPV, et servir de base dans l’orientation et l’élaboration des plans d’actions avec les collectivités locales et l’Etat.